《民法典》是中國(guó)特色社會(huì)主義法律體系的重要組成部分，涉及社會(huì)生活和經(jīng)濟(jì)生活的方方面面，其中的部分條款，與文體廣旅系統(tǒng)息息相關(guān)，對(duì)群眾關(guān)注的熱點(diǎn)問題做了明確規(guī)定，回應(yīng)群眾關(guān)切，彰顯了人民至上的理念。旅游可以愉悅身心、開闊眼界，本是一件開心的事，但旅游中出現(xiàn)糾紛則會(huì)令人煩心，該如何維護(hù)自身合法權(quán)益？
典型問題
張三在外旅游住酒店遭遇攝像頭偷拍，誰應(yīng)承擔(dān)責(zé)任？
根據(jù)《民法典》第1032條、1198條規(guī)定，偷拍屬于侵害公民隱私權(quán)的行為，張三可以向派出所報(bào)警,若酒店經(jīng)營(yíng)者未盡到安全保障義務(wù)，未采取排查攝像頭等手段，酒店經(jīng)營(yíng)者應(yīng)向張三承擔(dān)侵權(quán)責(zé)任。
張三在新疆旅游，入住某酒店，穿著酒店提供的一次性拖鞋走進(jìn)衛(wèi)生間，不慎滑倒摔傷，造成骨折，誰應(yīng)承擔(dān)責(zé)任？
要分具體情況。根據(jù)《民法典》第1198條規(guī)定，如果酒店未盡到安全保障義務(wù)，則應(yīng)對(duì)張三的骨折承擔(dān)責(zé)任。比如酒店是否有在進(jìn)門位置張貼防滑標(biāo)志，是否提供防滑墊，是否有做干濕分離；而張三作為完全民事行為能力人，應(yīng)具備必要的安全意識(shí)和自我保護(hù)能力，在進(jìn)入衛(wèi)生間時(shí)，是否有注意到地面有水漬，如未注意，張三對(duì)自身骨折也具有過錯(cuò)，也應(yīng)承擔(dān)部分責(zé)任。
張三第一次乘坐高鐵，買的靠窗位置，但座位被李四霸占，該如何尋求救濟(jì)？
根據(jù)《民法典》第815條規(guī)定，李四霸占張三座位，侵犯了張三的使用權(quán)，使張三購(gòu)買了車票而不能“落座”，是一種侵權(quán)行為。鐵路公司作為運(yùn)輸合同的一方當(dāng)事人，有義務(wù)維護(hù)正常的運(yùn)輸秩序，勸告李四“讓座”，否則鐵路公司違反與張三之間的運(yùn)輸合同，構(gòu)成違約。
張三酷愛冒險(xiǎn)，在西藏某景區(qū)旅游時(shí)，擅自進(jìn)入未開發(fā)的區(qū)域而遇險(xiǎn)，誰應(yīng)承擔(dān)責(zé)任？
根據(jù)《民法典》第1243條規(guī)定，如果景區(qū)能夠證明已經(jīng)采取足夠安全措施并盡到充分安全警示義務(wù)的，例如在未開發(fā)的區(qū)域入口處有設(shè)置標(biāo)志牌提醒、拉警戒線、廣播循環(huán)提醒播放，可以減輕或者不承擔(dān)責(zé)任。
張三邀請(qǐng)好友李四周末爬山，但在登山過程中，李四因?yàn)槟_下沒站穩(wěn)，不幸跌落死亡，張三要對(duì)李四的死亡承擔(dān)責(zé)任？
根據(jù)《民法典》第1176條規(guī)定，如果張三在登山過程中未出現(xiàn)明顯的重大錯(cuò)誤，對(duì)李四盡到了相應(yīng)的安全保障義務(wù)，則張三對(duì)李四的死亡不應(yīng)承擔(dān)責(zé)任、賠償。
張三跟團(tuán)去新疆旅游，但被導(dǎo)游強(qiáng)制消費(fèi)，該如何維權(quán)？
根據(jù)《民法典》第128條以及《旅行社服務(wù)質(zhì)量賠償標(biāo)準(zhǔn)》第10條第（三）、（四）款規(guī)定，張三可以向當(dāng)?shù)毓芾聿块T投訴，并要求反饋投訴處理結(jié)果，還可以要求旅行社承擔(dān)民事責(zé)任，支付違約金。
張三跟團(tuán)去西藏旅游，旅行社指定具體購(gòu)物場(chǎng)所購(gòu)物，張三在該處購(gòu)買的東西能退？
根據(jù)《旅游法》第35條規(guī)定，張三有權(quán)在旅游行程結(jié)束后三十日內(nèi)，要求旅行社為其辦理退貨并先行墊付退貨貨款。
典型案例
服務(wù)質(zhì)量問題引發(fā)的景區(qū)投訴案
案情簡(jiǎn)介：某5A級(jí)景區(qū)的瀑布遠(yuǎn)近聞名，張三特慕名而來，但該景區(qū)的售票人員要求張三購(gòu)買全票才能入園，但張三只想購(gòu)買觀看瀑布的單票，認(rèn)為景區(qū)強(qiáng)制捆綁銷售不合理，且售票人員態(tài)度惡劣，于是向當(dāng)?shù)芈糜斡嘘P(guān)主管部門投訴，主管部門根據(jù)《中華人民共和國(guó)旅游法》第四十四條規(guī)定：“將不同景區(qū)的門票或者同一景區(qū)內(nèi)不同游覽場(chǎng)所的門票合并出售的，合并后的價(jià)格不得高于各單項(xiàng)門票的價(jià)格之和，且旅游者有權(quán)選擇購(gòu)買其中的單項(xiàng)票”，要求景區(qū)整改，最后景區(qū)同意張三購(gòu)買觀看瀑布的單票請(qǐng)求，將多支付的款項(xiàng)原路退還。
典型意義：景區(qū)有義務(wù)保障旅游者的自主選擇權(quán)和交易權(quán)，游客遇到上述情況，可以要求景區(qū)按單點(diǎn)門票售賣，如果景區(qū)不同意，及時(shí)向市監(jiān)、旅游等有關(guān)主管部門反映，有利于遏制社會(huì)不良風(fēng)氣，提高旅游行業(yè)的服務(wù)意識(shí)。
旅行社遺漏旅游景點(diǎn)糾紛案
案情簡(jiǎn)介：張三報(bào)名參加深圳某旅行社組織的新疆國(guó)慶七日游，費(fèi)用為人民幣8000元，行程包括烏魯木齊、喀什、吐魯番、哈密、阿勒泰地區(qū)等景點(diǎn)，但實(shí)際游玩時(shí)，該旅行社未提前通知，單方取消游玩阿勒泰地區(qū)，而張三此次新疆之旅最想去的就是阿勒泰地區(qū)，于是向當(dāng)?shù)芈糜斡嘘P(guān)主管部門投訴，該主管部門根據(jù)《旅行社服務(wù)質(zhì)量賠償標(biāo)準(zhǔn)》第十條第（一）項(xiàng)規(guī)定：“擅自縮短游覽時(shí)間、遺漏旅游景點(diǎn)、減少旅游服務(wù)項(xiàng)目的，旅行社應(yīng)賠償未完成約定旅游服務(wù)項(xiàng)目等合理費(fèi)用，并支付同額違約金。遺漏無門票景點(diǎn)的，每遺漏一處旅行社向旅游者支付旅游費(fèi)用總額5%的違約金”，要求該旅行社向張三支付400元違約金。
典型意義：部分旅行社在對(duì)外宣傳時(shí)，將旅游行程進(jìn)行過度包裝，但成團(tuán)后，為了壓縮成本，故意縮減游玩景點(diǎn)，若出現(xiàn)本案類似情況，可以先與旅行社協(xié)商，若協(xié)商無果發(fā)生糾紛，及時(shí)向旅游投訴受理機(jī)構(gòu)投訴，依法理性維權(quán)，有利于規(guī)范旅行社運(yùn)作。
提前離團(tuán)引發(fā)的旅行社投訴案
案情簡(jiǎn)介：張三報(bào)名參加深圳某旅行社組織的鳳凰古城端午3天2夜游，支付報(bào)團(tuán)費(fèi)用3000元，在第一天旅游結(jié)束后，因?yàn)榧依镉惺拢枰崆皟商祀x開，但旅行社告知要收取報(bào)團(tuán)費(fèi)用的50%作為賠償，即僅退還500元，張三認(rèn)為不合理，堅(jiān)持按比例退還2000元，于是向當(dāng)?shù)芈糜斡嘘P(guān)主管部門投訴，該部門根據(jù)《中華人民共和國(guó)旅游法》第65條規(guī)定：“旅游行程結(jié)束前，旅游者解除合同的，組團(tuán)社應(yīng)當(dāng)在扣除必要的費(fèi)用后，將余款退還旅游者”。最后該旅行社在扣除支付的交通、住宿等不可退還的費(fèi)用后，退還張三1200元。
典型意義：在旅游服務(wù)糾紛處理中，旅游投訴處理機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)按照法律規(guī)定，平等地保護(hù)旅游者和旅行社等經(jīng)營(yíng)者的合法權(quán)益，這也是民法典平等原則的具體體現(xiàn)。在本案中，投訴人張三的全額退余款訴求屬于不合理訴求，旅行社有權(quán)扣除必要的費(fèi)用，故不予支持。
法律依據(jù)
1、《中華人民共和國(guó)民法典》
第一百二十八條 法律對(duì)未成年人、老年人、殘疾人、婦女、消費(fèi)者等的民事權(quán)利保護(hù)有特別規(guī)定的，依照其規(guī)定。
第八百一十五條 旅客應(yīng)當(dāng)按照有效客票記載的時(shí)間、班次和座位號(hào)乘坐。旅客無票乘坐、超程乘坐、越級(jí)乘坐或者持不符合減價(jià)條件的優(yōu)惠客票乘坐的，應(yīng)當(dāng)補(bǔ)交票款，承運(yùn)人可以按照規(guī)定加收票款；旅客不支付票款的，承運(yùn)人可以拒絕運(yùn)輸。
實(shí)名制客運(yùn)合同的旅客丟失客票的，可以請(qǐng)求承運(yùn)人掛失補(bǔ)辦，承運(yùn)人不得再次收取票款和其他不合理費(fèi)用。
第一千零三十二條 自然人享有隱私權(quán)。任何組織或者個(gè)人不得以刺探、侵?jǐn)_、泄露、公開等方式侵害他人的隱私權(quán)。
隱私是自然人的私人生活安寧和不愿為他人知曉的私密空間、私密活動(dòng)、私密信息。
第一千一百七十六條 自愿參加具有一定風(fēng)險(xiǎn)的文體活動(dòng)，因其他參加者的行為受到損害的，受害人不得請(qǐng)求其他參加者承擔(dān)侵權(quán)責(zé)任；但是，其他參加者對(duì)損害的發(fā)生有故意或者重大過失的除外。
活動(dòng)組織者的責(zé)任適用本法第一千一百九十八條至第一千二百零一條的規(guī)定。
第一千一百九十八條 賓館、商場(chǎng)、銀行、車站、機(jī)場(chǎng)、體育場(chǎng)館、娛樂場(chǎng)所等經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所、公共場(chǎng)所的經(jīng)營(yíng)者、管理者或者群眾性活動(dòng)的組織者，未盡到安全保障義務(wù)，造成他人損害的，應(yīng)當(dāng)承擔(dān)侵權(quán)責(zé)任。
因第三人的行為造成他人損害的，由第三人承擔(dān)侵權(quán)責(zé)任；經(jīng)營(yíng)者、管理者或者組織者未盡到安全保障義務(wù)的，承擔(dān)相應(yīng)的補(bǔ)充責(zé)任。經(jīng)營(yíng)者、管理者或者組織者承擔(dān)補(bǔ)充責(zé)任后，可以向第三人追償。
第一千二百四十三條 未經(jīng)許可進(jìn)入高度危險(xiǎn)活動(dòng)區(qū)域或者高度危險(xiǎn)物存放區(qū)域受到損害，管理人能夠證明已經(jīng)采取足夠安全措施并盡到充分警示義務(wù)的，可以減輕或者不承擔(dān)責(zé)任。
2、《中華人民共和國(guó)旅游法》
第三十五條 旅行社不得以不合理的低價(jià)組織旅游活動(dòng)，誘騙旅游者，并通過安排購(gòu)物或者另行付費(fèi)旅游項(xiàng)目獲取回扣等不正當(dāng)利益。
旅行社組織、接待旅游者，不得指定具體購(gòu)物場(chǎng)所，不得安排另行付費(fèi)旅游項(xiàng)目。但是，經(jīng)雙方協(xié)商一致或者旅游者要求，且不影響其他旅游者行程安排的除外。
發(fā)生違反前兩款規(guī)定情形的，旅游者有權(quán)在旅游行程結(jié)束后三十日內(nèi)，要求旅行社為其辦理退貨并先行墊付退貨貨款，或者退還另行付費(fèi)旅游項(xiàng)目的費(fèi)用。
3、國(guó)家旅游局辦公室關(guān)于印發(fā)《旅行社服務(wù)質(zhì)量賠償標(biāo)準(zhǔn)》的通知（旅辦發(fā)〔2011〕44號(hào)）
第十條 旅行社及導(dǎo)游或領(lǐng)隊(duì)違反旅行社與旅游者的合同約定，損害旅游者合法權(quán)益的，旅行社按下述標(biāo)準(zhǔn)承擔(dān)賠償責(zé)任：
......
（三）未經(jīng)旅游者簽字確認(rèn)，擅自違反合同約定增加購(gòu)物次數(shù)、延長(zhǎng)停留時(shí)間的，每次向旅游者支付旅游費(fèi)用總額10%的違約金?！?/p>
（四）強(qiáng)迫或者變相強(qiáng)迫旅游者購(gòu)物的，每次向旅游者支付旅游費(fèi)用總額20%的違約金。
旅游是一種愉悅的生活方式，也是一種文化的交流方式?！睹穹ǖ洹返某雠_(tái)有利于規(guī)范旅游市場(chǎng)的秩序與行為邊界，有利于促進(jìn)旅游行業(yè)的健康發(fā)展?！睹穹ǖ洹纷鳛槲覀儥?quán)益的堅(jiān)實(shí)保障，為我們提供了明確的法律支持和指導(dǎo)，讓我們的旅行之路更加順暢、更加美好！
來源 煙臺(tái)文化綜合執(zhí)法
責(zé)編 童文文
審核 李文女
