文旅頭條訊 （融媒體實(shí)習(xí)記者 夏仕華 文/圖）拆快遞、打開包裝、驗(yàn)貨、填寫記錄、貼上標(biāo)簽、聯(lián)系商戶……這是大理市旅游購物退（換）貨監(jiān)理中心（以下簡稱監(jiān)理中心）客服董凱蘭和同事每天的工作日常。自2019年4月15日成立以來，監(jiān)理中心貫徹落實(shí)云南省“30天無理由退換貨”機(jī)制，為游客提供高效便捷的退換貨服務(wù)，打造大理放心“購”旅游環(huán)境。

董凱蘭介紹，游客在大理市范圍內(nèi)購買的旅游商品，自購買之日起三十日內(nèi)提出退換貨申請，監(jiān)理中心工作人員經(jīng)核實(shí)游客信息無誤、票據(jù)齊全、商品完好、不影響二次銷售的，將及時(shí)進(jìn)行無理由退換貨的受理和辦理。

“為方便游客現(xiàn)場辦理退換貨事宜，監(jiān)理中心共下設(shè)大理機(jī)場、火車站、大理古城南門游客中心、喜洲游客中心、雙廊游客中心5個(gè)現(xiàn)場受理點(diǎn)，今年1月1日-9月15日，共辦理‘一機(jī)游’平臺退貨1299件，總金額共計(jì)10116122元?！贝罄硎形幕吐糜尉指本珠L王慶華介紹道。

2020年8月15日，游客楊女士來到大理古城南門游客服務(wù)中心退（換）貨受理點(diǎn)，申請?zhí)幚砥鋬商烨霸诖罄碣徺I的總價(jià)值1300元的6餅茶葉退貨。經(jīng)過查看票據(jù)信息和茶葉，符合受理?xiàng)l件，工作人員隨即聯(lián)系商家說明游客退貨情況，商家及時(shí)配合為楊女士辦理了退貨退款，楊女士留下評價(jià)，“處理迅速，值得信賴?！?/p>

除了在監(jiān)理中心下設(shè)的現(xiàn)場受理點(diǎn)辦理退貨，游客回到家后可通過“游云南”APP“我要退貨”，或通過監(jiān)理中心服務(wù)熱線：400-0999-065發(fā)起退（換）貨訴求。一年多時(shí)間以來，大理市以文化和旅游部門牽頭，聯(lián)合市場監(jiān)管、稅務(wù)、公安等相關(guān)部門，并充分征求涉旅經(jīng)營商戶意見建議，形成《旅游購物退（換)貨監(jiān)理中心退（換）貨管理制度》，規(guī)范完善監(jiān)理中心各項(xiàng)工作制度，細(xì)化明確退換貨流程，把“30天無理由退換貨”承諾落到實(shí)處。

通過在所有會員單位、重要交通節(jié)點(diǎn)和旅游集散地、人流集中位置公布退換貨監(jiān)督熱線、受理流程、管理制度等，在商戶收銀臺放置統(tǒng)一臺卡，保障游客的知情權(quán)，提高游客維權(quán)意識。加大對“30天無理由退換貨”機(jī)制的宣傳推廣，對打擊零負(fù)團(tuán)費(fèi)，斬?cái)嗷疑骀湴l(fā)揮了有力遏制作用，因購物引發(fā)的游客投訴明顯下降，大理“誠信旅游”環(huán)境得到進(jìn)一步改善，游客滿意度不斷提升。

下一步，大理州還將依靠各相關(guān)職能部門的數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)和同步共享，對涉及退（換）貨的商家及貨品進(jìn)行適時(shí)統(tǒng)計(jì)和歸類，對產(chǎn)生游客投訴較多的涉旅社會商品零售企業(yè)適時(shí)列入重點(diǎn)監(jiān)管對象。多渠道、多形式加大對全州旅游購物退換貨機(jī)制的宣傳推廣，不斷提高退換貨機(jī)制的知曉率和曝光率，接受公眾和游客的監(jiān)督，切實(shí)維護(hù)游客的合法權(quán)益，樹立大理旅游良好形象。

無理由退貨受理范圍：

申請退貨的商品為大理市范圍內(nèi)購買的旅游商品。

無理由退貨受理?xiàng)l件：

1、自購買之日起三十日內(nèi)；

2、未因人為原因造成商品物理及化學(xué)性質(zhì)改變的；

3、出示購買商品銷售單據(jù)。

無理由退貨處理原則：

1、自商品售出之日（以銷售單據(jù)日期為準(zhǔn)）起30日內(nèi)實(shí)施無理由退貨，超過30日的不予以受理退換貨。

2、在商品無質(zhì)量問題情況下，現(xiàn)場退貨由游客本人或委托人員前往監(jiān)理中心任意受理點(diǎn)進(jìn)行辦理。游客回到家后在“游云南”APP發(fā)起的退貨，需保持商品完好、附件齊全，并將商品的贈品一并通過郵寄方式進(jìn)行退貨，退貨商品往返運(yùn)費(fèi)由游客承擔(dān)；如在郵寄過程中產(chǎn)生商品遺失、損壞等情況，其責(zé)任由游客承擔(dān)。

無理由退貨退款原則：

1、符合條件的旅游商品在游客申請無理由退換貨后，經(jīng)中心會員單位核實(shí)游客信息無誤、票據(jù)齊全、商品完好、不影響二次銷售的，依照中心財(cái)務(wù)制度，自收到游客商品之日起24小時(shí)內(nèi)完成退款墊付。

2、退款統(tǒng)一由中心撥付墊款給游客（付退款憑證）。

3、退款不收取任何手續(xù)費(fèi)，全額退款。

4、各企業(yè)單位在收到商品后需在48小時(shí)內(nèi)將相應(yīng)款項(xiàng)轉(zhuǎn)回到中心賬戶。

無理由退貨處理周期：

1、中心接待人員在收到游客回復(fù)《游客退貨處理填報(bào)表》后確認(rèn)屬于受理范圍的，當(dāng)天交由中心內(nèi)對應(yīng)會員單位退貨處理客服，并作為會員單位退貨受理時(shí)間。

2、各對接會員單位客服退貨受理時(shí)間之日起12小時(shí)內(nèi)，如因游客自身原因?qū)е聼o法在規(guī)定時(shí)間內(nèi)處理完成，應(yīng)上報(bào)中心辦公室說明情況。

3、國家法定節(jié)假日，因銀行、快遞等第三方服務(wù)限制，退貨時(shí)間相應(yīng)延長。

特殊商品處理原則：

1、保健食品、藥材、生鮮食品等，游客人為改變物理性質(zhì)，外形發(fā)生改變的（如藥材打粉加工）；

2、個(gè)人定制商品（如加上個(gè)人或特定標(biāo)識的）；

3、因物流、運(yùn)輸?shù)韧饬σ蛩鼗蚱渌藶橐蛩卦斐韶浧窊p壞的。

4、特價(jià)（區(qū)）商品、折扣商品不在特殊商品范疇，須執(zhí)行三十天無理由退貨原則。

5、以上特殊商品不在30天無理由退貨范圍內(nèi)，處理原則以相關(guān)法律法規(guī)為依據(jù)，酌情辦理。

注意事項(xiàng)：

1、支付方式為刷卡的，由游客自行承擔(dān)相關(guān)刷卡手續(xù)費(fèi)；

2、退貨時(shí)請務(wù)必一并退回附件、贈品；

3、非商品質(zhì)量問題，退回時(shí)快遞費(fèi)由游客承擔(dān)；

4、商品的外包裝為商品不可分割的組成部分，退回時(shí)應(yīng)當(dāng)齊全、無嚴(yán)重破損、受污。

責(zé)編 馬寅瑞

審核 馬永虎