各省、自治區(qū)、直轄市文化和旅游廳（局），新疆生產(chǎn)建設(shè)兵團文化體育廣電和旅游局:
為貫徹落實黨中央、國務院關(guān)于高質(zhì)量發(fā)展的決策部署，加快建設(shè)高標準旅游市場體系，文化和旅游部研究制定了《星級飯店從業(yè)人員三年培訓計劃（2022—2024年）》，確定了主要目標和重點任務，現(xiàn)予印發(fā)，請結(jié)合實際認真貫徹落實。
特此通知。
文化和旅游部辦公廳
2022年3月22日
星級飯店從業(yè)人員三年培訓計劃
（2022—2024年）
星級飯店是我國旅游業(yè)的重要組成部分，是我國飯店業(yè)高質(zhì)量發(fā)展的引領(lǐng)者。星級飯店從業(yè)人員是文化和旅游人才隊伍的重要組成部分，是旅游住宿服務的提供者和星級品牌形象的展示者，是弘揚社會主義先進文化、傳播中華優(yōu)秀傳統(tǒng)文化、展示社會主義精神文明的重要窗口，在提升旅游住宿服務質(zhì)量、維護旅游市場秩序、推動旅游住宿業(yè)高質(zhì)量發(fā)展方面發(fā)揮著重要作用。
近年來，星級飯店行業(yè)對高素質(zhì)從業(yè)人員吸引力下降，從業(yè)人員流動率較高，培訓制度不健全，在職培訓體系不完備，培訓范圍不全面，影響了星級飯店服務質(zhì)量的穩(wěn)定和提升。為貫徹落實黨中央、國務院關(guān)于高質(zhì)量發(fā)展的決策部署，推動星級飯店行業(yè)適應新形勢、應對新變化、解決新問題，全面提高星級飯店從業(yè)人員工作能力和職業(yè)素養(yǎng)，特制定本計劃。
一、指導思想
以習近平新時代中國特色社會主義思想為指導，全面貫徹落實黨的十九大和十九屆歷次全會精神，落實中央人才工作會議精神，立足新發(fā)展階段，貫徹新發(fā)展理念，服務構(gòu)建新發(fā)展格局, 堅持標準引領(lǐng)、精準施訓、分類指導，著力提高培訓的統(tǒng)籌性、針對性、有效性，全面加強星級飯店行業(yè)人才隊伍建設(shè)，提高專業(yè)能力，增進職業(yè)認同，為助力星級飯店高質(zhì)量發(fā)展提供人才支撐。
二、工作原則
（一）對接行業(yè)、服務發(fā)展。堅持人才引領(lǐng)發(fā)展，把服務星級飯店行業(yè)發(fā)展作為培訓的根本出發(fā)點和落腳點，圍繞實施星級飯店國家標準，緊扣行業(yè)發(fā)展實際，關(guān)注行業(yè)發(fā)展問題，回應行業(yè)發(fā)展需求，引導行業(yè)發(fā)展方向。
（二）重點突破、整體提升。堅持點面結(jié)合，以文化和旅游部門星級飯店行政管理人員、星級飯店高級經(jīng)營管理人員、高技能人才等為重點，更加注重管理人才、緊缺人才的培養(yǎng)，面向星級飯店行業(yè)，整體提升從業(yè)人員素質(zhì)。
（三）分類指導、統(tǒng)籌推進。堅持系統(tǒng)觀念，加強對各地區(qū)、各星級飯店不同崗位、不同層級從業(yè)人員培訓的分類指導。統(tǒng)籌發(fā)揮政府部門、星級飯店、旅游院校、行業(yè)協(xié)會的作用，共同推進行業(yè)培訓的開展。
三、主要目標
圍繞建立高標準現(xiàn)代文化和旅游市場體系，加大星級飯店行業(yè)人才培養(yǎng)力度，培育一支政治強、業(yè)務精、服務好的星級飯店從業(yè)人員隊伍。從2022年開始，有計劃、分層次、有側(cè)重地開展星級飯店從業(yè)人員培訓工作。三年內(nèi)，線下培訓實現(xiàn)各級文化和旅游部門星級飯店行政管理人員、星評員、監(jiān)督員、星級飯店高級經(jīng)營管理人員培訓全覆蓋，文化和旅游部組織線下培訓不少于1000人次，各地文化和旅游行政部門組織線下培訓合計不少于10萬人次，線上培訓全國合計不少于100萬人次，培訓任務按各地星級飯店數(shù)量比例分配。通過培訓，星級飯店行業(yè)培訓體系更加完善，培訓制度更加完備，培訓方式更加豐富多元，在線培訓系統(tǒng)功能更加優(yōu)化，從業(yè)人員專業(yè)技能進一步提升，人才發(fā)展環(huán)境進一步優(yōu)化，星級飯店服務質(zhì)量顯著提高，職業(yè)榮譽感和吸引力明顯增強，行業(yè)核心價值觀牢固樹立。
四、培訓內(nèi)容
以星級飯店行業(yè)相關(guān)政策法規(guī)、生產(chǎn)安全、意識形態(tài)安全、疫情防控及突發(fā)事件應急處理等為基礎(chǔ)內(nèi)容，以星級飯店國家標準的宣傳貫徹實施、從業(yè)人員職業(yè)素養(yǎng)、主要工作崗位的技能培養(yǎng)為核心內(nèi)容，以星級飯店行業(yè)發(fā)展趨勢、新技術(shù)應用、數(shù)字化轉(zhuǎn)型、品牌打造、特色經(jīng)營、市場營銷、質(zhì)量控制、成本管理、節(jié)能減排、人才建設(shè)、提質(zhì)增效等為拓展內(nèi)容。
五、年度重點任務
標準宣傳（2022年）：以宣傳貫徹新版星級飯店國家標準為重點，解析標準條款，講解標準操作實務，宣傳標準的科學性、先進性、引領(lǐng)性、實用性，提高標準影響力。
標準實施（2023年）：以提高標準實施和監(jiān)督水平為重點，加強對新版星級飯店國家標準實施和監(jiān)督實施的相關(guān)規(guī)章制度、工作要點、訪查規(guī)范等的培訓，擦亮星級品牌。
質(zhì)量提升（2024年）：以新版星級飯店國家標準為指導，針對星級飯店行業(yè)高質(zhì)量發(fā)展中的痛點、難點問題開展培訓，引導星級飯店適應新環(huán)境、應用新技術(shù)、滿足新需求，推動行業(yè)轉(zhuǎn)型升級、提質(zhì)增效。
六、培訓分工
各級文化和旅游行政部門按照部級示范培訓、省級重點培訓、市級普遍培訓的原則開展培訓。星級飯店要落實企業(yè)主體責任，開展本企業(yè)從業(yè)人員的培訓。旅游院校、行業(yè)協(xié)會可積極組織和參與行業(yè)培訓。
文化和旅游部主要負責省級文化和旅游部門星級飯店行政管理人員、全國星評委星評員、全國星級飯店國家標準實施監(jiān)督員、全國五星級飯店高級經(jīng)營管理人員的培訓。組建全國星級飯店行業(yè)培訓師資隊伍。舉辦全國星級飯店從業(yè)人員技能競賽活動。完善星級飯店在線培訓項目，依托全國旅游監(jiān)管與服務平臺開展在線培訓，建立從業(yè)人員培訓檔案。發(fā)掘全國范圍內(nèi)行業(yè)優(yōu)秀典型，遴選一批星級飯店“標桿服務員”，開展案例教學。指導各省級文化和旅游行政部門做好本地區(qū)星級飯店從業(yè)人員培訓工作。指導五星級飯店組織開展本企業(yè)從業(yè)人員培訓。
省級、市級文化和旅游行政部門主要負責本地區(qū)星級飯店行政管理人員、星評員、監(jiān)督員、四星級及以下飯店從業(yè)人員的培訓。舉辦本地區(qū)星級飯店從業(yè)人員技能競賽活動。發(fā)掘本地區(qū)行業(yè)優(yōu)秀典型，開展案例教學。指導四星及以下飯店組織開展本企業(yè)從業(yè)人員培訓。
星級飯店主要負責本企業(yè)從業(yè)人員的培訓。組織企業(yè)從業(yè)人員參加各級政府開展的職業(yè)技能培訓，制定企業(yè)內(nèi)部培訓規(guī)劃和制度，開展管理規(guī)范、服務規(guī)范、操作標準、節(jié)能減排等方面的培訓，開展疫情防控、火災、自然災害、飯店建筑物和設(shè)施設(shè)備事故、公共衛(wèi)生和傷亡事件、社會治安事件等突發(fā)事件的應急演練。
旅游院校、行業(yè)協(xié)會可以通過設(shè)置培訓課程、提供培訓師資和場地等形式，為各級文化和旅游行政部門、星級飯店提供培訓服務，參與行業(yè)典型的宣傳報道。
七、培訓方式
線下培訓與線上培訓相結(jié)合。線下培訓可采取集中授課、研討交流、案例分析、實地調(diào)研等形式進行，進一步創(chuàng)新模擬式、體驗式等培訓模式。線上培訓可采取建設(shè)在線學習精品課程庫、迭代開發(fā)移動學習平臺等形式進行。同時，鼓勵地區(qū)之間，星級飯店之間，星級飯店與旅游院校、行業(yè)協(xié)會之間采取對口幫扶、結(jié)對子等方式開展培訓。
八、培訓師資
文化和旅游部負責從星級飯店中高級管理人員、旅游院校、行業(yè)協(xié)會及公安、衛(wèi)健、消防、市場監(jiān)管、意識形態(tài)等相關(guān)領(lǐng)域選聘組建全國星級飯店培訓師資隊伍。不斷加強制度建設(shè)，建立健全師資知識更新機制和實踐鍛煉制度，有計劃安排師資參加培訓和調(diào)研；完善師資考核評價和激勵機制，健全師資準入和退出機制；依托師資隊伍，開展理論研究，制定培訓大綱，制作培訓課程；建立星級飯店標準實施、飯店經(jīng)營與管理典型案例庫。
九、培訓保障
各級文化和旅游部門要充分認識培訓工作的重要性，把星級飯店從業(yè)人員培訓工作納入本單位培訓工作的整體部署和工作規(guī)劃，積極爭取人力資源社會保障、財政等部門的政策支持，加強領(lǐng)導，統(tǒng)籌安排。各省級文化和旅游行政部門要制定本地區(qū)星級飯店從業(yè)人員年度培訓方案，要將星級飯店從業(yè)人員培訓經(jīng)費列入年度預算安排，保證工作需要，于每年12月31日前將本年度星級飯店從業(yè)人員培訓工作總結(jié)報文化和旅游部市場管理司。
文化和旅游部市場管理司每年度對各省培訓計劃實施情況進行監(jiān)督指導，適時開展3年總結(jié)評估。
來源 文旅之聲
責編 劉榕杉
審核 李元
