各省、自治區(qū)、直轄市文化和旅游廳（局），新疆生產(chǎn)建設(shè)兵團(tuán)文化體育廣電和旅游局:

為貫徹落實(shí)黨中央、國務(wù)院關(guān)于高質(zhì)量發(fā)展的決策部署，加快建設(shè)高標(biāo)準(zhǔn)旅游市場體系，文化和旅游部研究制定了《星級飯店從業(yè)人員三年培訓(xùn)計(jì)劃（2022—2024年）》，確定了主要目標(biāo)和重點(diǎn)任務(wù)，現(xiàn)予印發(fā)，請結(jié)合實(shí)際認(rèn)真貫徹落實(shí)。

特此通知。

文化和旅游部辦公廳

2022年3月22日

星級飯店從業(yè)人員三年培訓(xùn)計(jì)劃

（2022—2024年）

星級飯店是我國旅游業(yè)的重要組成部分，是我國飯店業(yè)高質(zhì)量發(fā)展的引領(lǐng)者。星級飯店從業(yè)人員是文化和旅游人才隊(duì)伍的重要組成部分，是旅游住宿服務(wù)的提供者和星級品牌形象的展示者，是弘揚(yáng)社會(huì)主義先進(jìn)文化、傳播中華優(yōu)秀傳統(tǒng)文化、展示社會(huì)主義精神文明的重要窗口，在提升旅游住宿服務(wù)質(zhì)量、維護(hù)旅游市場秩序、推動(dòng)旅游住宿業(yè)高質(zhì)量發(fā)展方面發(fā)揮著重要作用。

近年來，星級飯店行業(yè)對高素質(zhì)從業(yè)人員吸引力下降，從業(yè)人員流動(dòng)率較高，培訓(xùn)制度不健全，在職培訓(xùn)體系不完備，培訓(xùn)范圍不全面，影響了星級飯店服務(wù)質(zhì)量的穩(wěn)定和提升。為貫徹落實(shí)黨中央、國務(wù)院關(guān)于高質(zhì)量發(fā)展的決策部署，推動(dòng)星級飯店行業(yè)適應(yīng)新形勢、應(yīng)對新變化、解決新問題，全面提高星級飯店從業(yè)人員工作能力和職業(yè)素養(yǎng)，特制定本計(jì)劃。

一、指導(dǎo)思想

以習(xí)近平新時(shí)代中國特色社會(huì)主義思想為指導(dǎo)，全面貫徹落實(shí)黨的十九大和十九屆歷次全會(huì)精神，落實(shí)中央人才工作會(huì)議精神，立足新發(fā)展階段，貫徹新發(fā)展理念，服務(wù)構(gòu)建新發(fā)展格局, 堅(jiān)持標(biāo)準(zhǔn)引領(lǐng)、精準(zhǔn)施訓(xùn)、分類指導(dǎo)，著力提高培訓(xùn)的統(tǒng)籌性、針對性、有效性，全面加強(qiáng)星級飯店行業(yè)人才隊(duì)伍建設(shè)，提高專業(yè)能力，增進(jìn)職業(yè)認(rèn)同，為助力星級飯店高質(zhì)量發(fā)展提供人才支撐。

二、工作原則

（一）對接行業(yè)、服務(wù)發(fā)展。堅(jiān)持人才引領(lǐng)發(fā)展，把服務(wù)星級飯店行業(yè)發(fā)展作為培訓(xùn)的根本出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)，圍繞實(shí)施星級飯店國家標(biāo)準(zhǔn)，緊扣行業(yè)發(fā)展實(shí)際，關(guān)注行業(yè)發(fā)展問題，回應(yīng)行業(yè)發(fā)展需求，引導(dǎo)行業(yè)發(fā)展方向。

（二）重點(diǎn)突破、整體提升。堅(jiān)持點(diǎn)面結(jié)合，以文化和旅游部門星級飯店行政管理人員、星級飯店高級經(jīng)營管理人員、高技能人才等為重點(diǎn)，更加注重管理人才、緊缺人才的培養(yǎng)，面向星級飯店行業(yè)，整體提升從業(yè)人員素質(zhì)。

（三）分類指導(dǎo)、統(tǒng)籌推進(jìn)。堅(jiān)持系統(tǒng)觀念，加強(qiáng)對各地區(qū)、各星級飯店不同崗位、不同層級從業(yè)人員培訓(xùn)的分類指導(dǎo)。統(tǒng)籌發(fā)揮政府部門、星級飯店、旅游院校、行業(yè)協(xié)會(huì)的作用，共同推進(jìn)行業(yè)培訓(xùn)的開展。

三、主要目標(biāo)

圍繞建立高標(biāo)準(zhǔn)現(xiàn)代文化和旅游市場體系，加大星級飯店行業(yè)人才培養(yǎng)力度，培育一支政治強(qiáng)、業(yè)務(wù)精、服務(wù)好的星級飯店從業(yè)人員隊(duì)伍。從2022年開始，有計(jì)劃、分層次、有側(cè)重地開展星級飯店從業(yè)人員培訓(xùn)工作。三年內(nèi)，線下培訓(xùn)實(shí)現(xiàn)各級文化和旅游部門星級飯店行政管理人員、星評員、監(jiān)督員、星級飯店高級經(jīng)營管理人員培訓(xùn)全覆蓋，文化和旅游部組織線下培訓(xùn)不少于1000人次，各地文化和旅游行政部門組織線下培訓(xùn)合計(jì)不少于10萬人次，線上培訓(xùn)全國合計(jì)不少于100萬人次，培訓(xùn)任務(wù)按各地星級飯店數(shù)量比例分配。通過培訓(xùn)，星級飯店行業(yè)培訓(xùn)體系更加完善，培訓(xùn)制度更加完備，培訓(xùn)方式更加豐富多元，在線培訓(xùn)系統(tǒng)功能更加優(yōu)化，從業(yè)人員專業(yè)技能進(jìn)一步提升，人才發(fā)展環(huán)境進(jìn)一步優(yōu)化，星級飯店服務(wù)質(zhì)量顯著提高，職業(yè)榮譽(yù)感和吸引力明顯增強(qiáng)，行業(yè)核心價(jià)值觀牢固樹立。

四、培訓(xùn)內(nèi)容

以星級飯店行業(yè)相關(guān)政策法規(guī)、生產(chǎn)安全、意識(shí)形態(tài)安全、疫情防控及突發(fā)事件應(yīng)急處理等為基礎(chǔ)內(nèi)容，以星級飯店國家標(biāo)準(zhǔn)的宣傳貫徹實(shí)施、從業(yè)人員職業(yè)素養(yǎng)、主要工作崗位的技能培養(yǎng)為核心內(nèi)容，以星級飯店行業(yè)發(fā)展趨勢、新技術(shù)應(yīng)用、數(shù)字化轉(zhuǎn)型、品牌打造、特色經(jīng)營、市場營銷、質(zhì)量控制、成本管理、節(jié)能減排、人才建設(shè)、提質(zhì)增效等為拓展內(nèi)容。

五、年度重點(diǎn)任務(wù)

標(biāo)準(zhǔn)宣傳（2022年）：以宣傳貫徹新版星級飯店國家標(biāo)準(zhǔn)為重點(diǎn)，解析標(biāo)準(zhǔn)條款，講解標(biāo)準(zhǔn)操作實(shí)務(wù)，宣傳標(biāo)準(zhǔn)的科學(xué)性、先進(jìn)性、引領(lǐng)性、實(shí)用性，提高標(biāo)準(zhǔn)影響力。

標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施（2023年）：以提高標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施和監(jiān)督水平為重點(diǎn)，加強(qiáng)對新版星級飯店國家標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施和監(jiān)督實(shí)施的相關(guān)規(guī)章制度、工作要點(diǎn)、訪查規(guī)范等的培訓(xùn)，擦亮星級品牌。

質(zhì)量提升（2024年）：以新版星級飯店國家標(biāo)準(zhǔn)為指導(dǎo)，針對星級飯店行業(yè)高質(zhì)量發(fā)展中的痛點(diǎn)、難點(diǎn)問題開展培訓(xùn)，引導(dǎo)星級飯店適應(yīng)新環(huán)境、應(yīng)用新技術(shù)、滿足新需求，推動(dòng)行業(yè)轉(zhuǎn)型升級、提質(zhì)增效。

六、培訓(xùn)分工

各級文化和旅游行政部門按照部級示范培訓(xùn)、省級重點(diǎn)培訓(xùn)、市級普遍培訓(xùn)的原則開展培訓(xùn)。星級飯店要落實(shí)企業(yè)主體責(zé)任，開展本企業(yè)從業(yè)人員的培訓(xùn)。旅游院校、行業(yè)協(xié)會(huì)可積極組織和參與行業(yè)培訓(xùn)。

文化和旅游部主要負(fù)責(zé)省級文化和旅游部門星級飯店行政管理人員、全國星評委星評員、全國星級飯店國家標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施監(jiān)督員、全國五星級飯店高級經(jīng)營管理人員的培訓(xùn)。組建全國星級飯店行業(yè)培訓(xùn)師資隊(duì)伍。舉辦全國星級飯店從業(yè)人員技能競賽活動(dòng)。完善星級飯店在線培訓(xùn)項(xiàng)目，依托全國旅游監(jiān)管與服務(wù)平臺(tái)開展在線培訓(xùn)，建立從業(yè)人員培訓(xùn)檔案。發(fā)掘全國范圍內(nèi)行業(yè)優(yōu)秀典型，遴選一批星級飯店“標(biāo)桿服務(wù)員”，開展案例教學(xué)。指導(dǎo)各省級文化和旅游行政部門做好本地區(qū)星級飯店從業(yè)人員培訓(xùn)工作。指導(dǎo)五星級飯店組織開展本企業(yè)從業(yè)人員培訓(xùn)。

省級、市級文化和旅游行政部門主要負(fù)責(zé)本地區(qū)星級飯店行政管理人員、星評員、監(jiān)督員、四星級及以下飯店從業(yè)人員的培訓(xùn)。舉辦本地區(qū)星級飯店從業(yè)人員技能競賽活動(dòng)。發(fā)掘本地區(qū)行業(yè)優(yōu)秀典型，開展案例教學(xué)。指導(dǎo)四星及以下飯店組織開展本企業(yè)從業(yè)人員培訓(xùn)。

星級飯店主要負(fù)責(zé)本企業(yè)從業(yè)人員的培訓(xùn)。組織企業(yè)從業(yè)人員參加各級政府開展的職業(yè)技能培訓(xùn)，制定企業(yè)內(nèi)部培訓(xùn)規(guī)劃和制度，開展管理規(guī)范、服務(wù)規(guī)范、操作標(biāo)準(zhǔn)、節(jié)能減排等方面的培訓(xùn)，開展疫情防控、火災(zāi)、自然災(zāi)害、飯店建筑物和設(shè)施設(shè)備事故、公共衛(wèi)生和傷亡事件、社會(huì)治安事件等突發(fā)事件的應(yīng)急演練。

旅游院校、行業(yè)協(xié)會(huì)可以通過設(shè)置培訓(xùn)課程、提供培訓(xùn)師資和場地等形式，為各級文化和旅游行政部門、星級飯店提供培訓(xùn)服務(wù)，參與行業(yè)典型的宣傳報(bào)道。

七、培訓(xùn)方式

線下培訓(xùn)與線上培訓(xùn)相結(jié)合。線下培訓(xùn)可采取集中授課、研討交流、案例分析、實(shí)地調(diào)研等形式進(jìn)行，進(jìn)一步創(chuàng)新模擬式、體驗(yàn)式等培訓(xùn)模式。線上培訓(xùn)可采取建設(shè)在線學(xué)習(xí)精品課程庫、迭代開發(fā)移動(dòng)學(xué)習(xí)平臺(tái)等形式進(jìn)行。同時(shí)，鼓勵(lì)地區(qū)之間，星級飯店之間，星級飯店與旅游院校、行業(yè)協(xié)會(huì)之間采取對口幫扶、結(jié)對子等方式開展培訓(xùn)。

八、培訓(xùn)師資

文化和旅游部負(fù)責(zé)從星級飯店中高級管理人員、旅游院校、行業(yè)協(xié)會(huì)及公安、衛(wèi)健、消防、市場監(jiān)管、意識(shí)形態(tài)等相關(guān)領(lǐng)域選聘組建全國星級飯店培訓(xùn)師資隊(duì)伍。不斷加強(qiáng)制度建設(shè)，建立健全師資知識(shí)更新機(jī)制和實(shí)踐鍛煉制度，有計(jì)劃安排師資參加培訓(xùn)和調(diào)研；完善師資考核評價(jià)和激勵(lì)機(jī)制，健全師資準(zhǔn)入和退出機(jī)制；依托師資隊(duì)伍，開展理論研究，制定培訓(xùn)大綱，制作培訓(xùn)課程；建立星級飯店標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施、飯店經(jīng)營與管理典型案例庫。

九、培訓(xùn)保障

各級文化和旅游部門要充分認(rèn)識(shí)培訓(xùn)工作的重要性，把星級飯店從業(yè)人員培訓(xùn)工作納入本單位培訓(xùn)工作的整體部署和工作規(guī)劃，積極爭取人力資源社會(huì)保障、財(cái)政等部門的政策支持，加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)，統(tǒng)籌安排。各省級文化和旅游行政部門要制定本地區(qū)星級飯店從業(yè)人員年度培訓(xùn)方案，要將星級飯店從業(yè)人員培訓(xùn)經(jīng)費(fèi)列入年度預(yù)算安排，保證工作需要，于每年12月31日前將本年度星級飯店從業(yè)人員培訓(xùn)工作總結(jié)報(bào)文化和旅游部市場管理司。

文化和旅游部市場管理司每年度對各省培訓(xùn)計(jì)劃實(shí)施情況進(jìn)行監(jiān)督指導(dǎo)，適時(shí)開展3年總結(jié)評估。

來源 文旅之聲

責(zé)編 劉榕杉

審核 李元