近年來，在云南深入推進“整治亂象、智慧旅游、品質提升”旅游革命“三部曲”的背景下，大理州高度重視旅游市場環(huán)境提升工作，深入推進“旅游革命”，以零容忍態(tài)度對旅游市場開展重拳整治，打造“誠信大理”旅游服務品牌，為八方游客營造安全、舒心、放心的旅游環(huán)境，使旅游品質不斷提高，市場秩序持續(xù)向好，游客滿意度持續(xù)提升，守護住了云南旅游“金字招牌”。

“嚴”字當頭重拳整治 樹立行業(yè)誠信標桿

作為云南重要的旅游目的地之一，大理州堅持文化和旅游市場秩序監(jiān)管不放松，“嚴”字當頭重拳整治，發(fā)現(xiàn)問題隱患及時督促整改，確保旅游市場安全穩(wěn)定有序，促進行業(yè)誠信體系建設成標桿。

為進一步推進涉旅企業(yè)誠信體系建設，規(guī)范全州旅游市場秩序，不斷提高旅游文明素質和城市文明程度，提升全州旅游產(chǎn)業(yè)整體質量，以最堅決的態(tài)度、最嚴厲的手段，堅決守護好云南省良好旅游形象，大理州每個季度都會向社會公布一期文旅行業(yè)紅黑榜，受國家、省、州表彰或游客認可的文旅企業(yè)和文旅從業(yè)人員列入紅榜，違法違規(guī)或多次被游客投訴的文旅企業(yè)和文旅從業(yè)人員列入黑榜，以此對行業(yè)內亂象進行教育警示。

為提升市場環(huán)境質量，大理州文化和旅游局持續(xù)深入對全州文旅開展旅游市場綜合檢查。檢查突出重點，聚焦薄弱環(huán)節(jié)和問題，制作詳細的整改清單，明確整改責任和時限，要求文旅行業(yè)各有關單位立即整改，切實消除隱患，確保各項工作落實到位。據(jù)了解，2022年1月—3月14日，大理州文化和旅游局共出動執(zhí)法人員150余人次，共檢查旅行社45家次，旅游團隊41個，導游50人次，旅游景區(qū)25家次，文化娛樂場所（KTV、電影院、電子游戲）、網(wǎng)吧、演藝場所50家次，對存在問題的景區(qū)、場所、旅行社及個人勒令及時整改。

“游云南”App“一鍵投訴”  投訴辦結率100％

為高效處置游客投訴，創(chuàng)新政府的監(jiān)管手段，有力助推旅游市場整治。大理依托“一部手機游云南”平臺，著力構建旅游誠信體系，實現(xiàn)了“一機在手，全程無憂，暢游大理更輕松”“游客旅游自由自在、政府服務無處不在”，一鍵投訴功能，游客在任何時間、任何地點都能發(fā)起投訴，使用App上的“投訴”功能，選擇在線投訴、電話投訴、語音投訴3種渠道，各職能監(jiān)管部門全程督辦處置并反饋，游客可實時在線查看投訴處理進度，讓游客在大理旅游期間更方便、也更安心。

據(jù)了解，所有投訴均在24小時內辦結，旅游投訴受理率和結案率達到100%，及時化解了涉旅企業(yè)和游客間的矛盾糾紛。高效透明的監(jiān)督網(wǎng)絡和政府服務，強壯了旅游治理體系“筋骨”的同時，讓游客的旅游體驗更加舒適，有效提升了游客體驗滿意度。

“30天無理由退貨” 旅游消費有保障

來大理旅游購物，有一種實在叫“30天無理由退貨”。大理州認真貫徹落實“30天無理由退貨”的要求，及時、快速、有效處置游客退換貨訴求，切實保障游客合法權益。有了“30天無理由退貨”的承諾和制度保障，游客的滿意度也在持續(xù)提升，讓其安心消費、放心旅游。

走在大理古城，大街小巷，商戶門前或者收銀臺前等都放置了標牌和宣傳海報，向游客介紹大理“30天無理由退貨”的機制。據(jù)大理市旅游購物退換貨監(jiān)理中心相關負責人介紹，“游客在大理市范圍內購買的旅游貨品，自購買之日起三十日內提出退貨申請，經(jīng)核實游客信息無誤、票據(jù)齊全、貨品完好、不影響二次銷售的，我們將及時進行無理由退貨的受理和辦理，九十日之內游客還可以提出無條件的換貨申請?！蓖嘶貋淼纳唐犯魇礁鳂?，有玉石、銀飾、藥材，還有手工藝品、扎染等。目前，“30天無理由退貨”已全面覆蓋，游客可通過線上線下多種方式發(fā)起退貨，“30天無理由退貨”的優(yōu)質服務也廣受消費者好評。湖南游客王女士說：“‘30天無理由退貨’這條政策非常好，退貨非常方便、快捷，整個過程就幾分鐘，前臺的工作人員也非常熱心，一步一步教我怎么操作，我上午辦理的退貨，下午就到賬了，這個服務很滿意”。

文旅頭條融媒體記者 李美溶 文大理州文化和旅游局 王澤航 楊金敏 李美溶 圖責編 童文文 馬寅瑞審核 邱忠文