文旅頭條訊（融媒體記者 夏仕華 文）“無論是吃住行的舒適度，還是旅游從業(yè)人員的服務(wù)，我覺得都很好，一家老小也都玩得開心滿意。風(fēng)景好，有人文，有溫度，大理是值得反復(fù)來的地方。”2021年春節(jié)，攜全家來大理度假的昆明游客肖先生對(duì)此行體驗(yàn)贊不絕口。類似的溢美之詞，身為大理州旅游行業(yè)協(xié)會(huì)的一名導(dǎo)游，錢秀珍也聽得越來越多。

隨著旅游消費(fèi)觀念日益成熟，游客從以前只追求風(fēng)景好不好，逐漸轉(zhuǎn)變?yōu)樽⒅仄焚|(zhì)和服務(wù)，優(yōu)質(zhì)的旅游環(huán)境正成為廣大游客的普遍訴求。近年來，大理通過不斷引導(dǎo)從業(yè)人員強(qiáng)化“人人都是旅游形象大使”的服務(wù)意識(shí)，全力抓好旅游服務(wù)質(zhì)量提升，打造安心、放心、舒心旅游環(huán)境，用實(shí)際行動(dòng)踐行“讓八方游客乘興而來、滿意而歸”的初心和承諾。

品質(zhì)服務(wù) 讓游客體驗(yàn)更豐富

3月12日，由大理州旅游行業(yè)協(xié)會(huì)和大理旅游集團(tuán)聯(lián)合推出的“金牌導(dǎo)游帶你云游大理”第一期在抖音上線，通過金牌導(dǎo)游的現(xiàn)場(chǎng)直播，有場(chǎng)景、有溫度、有情感地展示景區(qū)特色玩法，讓游客更加了解景區(qū)的文化內(nèi)涵。作為一名國(guó)家“金牌導(dǎo)游”，錢秀珍坦言自己在參與直播時(shí)依然很緊張：“我想讓更多線上、線下的朋友關(guān)注大理、愛上大理，在大理旅游收獲開心和幸福。”

錢秀珍從事導(dǎo)游已有14年，把游客當(dāng)做朋友、家人，站在游客角度想問題，在提供高質(zhì)量旅游服務(wù)的同時(shí)，做一名優(yōu)秀傳統(tǒng)文化的分享者和傳播者，是她始終秉持的服務(wù)理念?！澳闶俏乙娺^最好的導(dǎo)游，下次還來大理，還來找你！”每每收到游客的贊譽(yù)和表?yè)P(yáng)，錢秀珍覺得自己肩負(fù)的責(zé)任又重了幾分。

剛開業(yè)不久的“喜遇”是喜洲鎮(zhèn)第一家智慧型精品度假酒店，除了擁有先進(jìn)完善的智能系統(tǒng)，還有白族文化、中國(guó)傳統(tǒng)文化、現(xiàn)代美學(xué)生活等特色體驗(yàn)。進(jìn)門的白族三道茶待客禮儀，招牌美食過橋米線、白族砂鍋魚，帶客人趕喜洲早市、做喜洲粑粑、扎染，讓游客深度感受大理在地文化，收獲一致好評(píng)，“喜遇”成為小有名氣的熱門打卡酒店。

“喜遇”只是大理多元品質(zhì)住宿的一個(gè)縮影。在美麗相約·大理夢(mèng)蝶莊酒店，每間客房都配備專車和優(yōu)秀管家，“一房一車一管家”的特色服務(wù)深受客人青睞；大理云之藍(lán)花園海景酒店依托其精致的香草花園，為客人免費(fèi)提供制作花草茶、普洱茶沖泡體驗(yàn)。在住宿業(yè)經(jīng)營(yíng)者普遍注重品質(zhì)、創(chuàng)新，滿足個(gè)性化需求的堅(jiān)守和追求中，越來越多的游客“因?yàn)橐婚g房，赴大理”。

誠(chéng)信大理 讓旅游成亮麗風(fēng)景

近年來，大理州持續(xù)深入推進(jìn)誠(chéng)信體系建設(shè)，實(shí)施“旅游市場(chǎng)紅黑名單”制度，加強(qiáng)行業(yè)自律，提升行業(yè)服務(wù)品質(zhì)，不斷擦亮“文明和諧、優(yōu)質(zhì)服務(wù)、誠(chéng)信大理”旅游品牌。

致力于做好游客到達(dá)大理后的第一站服務(wù)，大理旅游集散中心（集團(tuán)）有限公司的每一位一線員工，就是“品質(zhì)于心，服務(wù)于行”的最美踐行者。面對(duì)每天上千游客，游客中心的工作人員始終細(xì)致耐心、答疑解惑，熱情幫助解決問題。一遍遍提醒乘客系好安全帶，上下車注意安全；陪同身體不舒服的乘客去藥店；發(fā)現(xiàn)乘客遺失物品，幾經(jīng)輾轉(zhuǎn)，全力尋找失主并歸還，“每一個(gè)來大理玩的都是客人，我們要做好一個(gè)東道主，照顧好客人?！庇^光游覽車駕駛員徐劍說。

“我是北京來的游客，今天乘坐洗馬潭索道時(shí)，景區(qū)工作人員服務(wù)認(rèn)真細(xì)致、熱心周到，讓我覺得很暖心！”2020年10月5日，大理州文化和旅游局接到游客周女士致電，特意對(duì)大理蒼山洗馬潭景區(qū)的服務(wù)細(xì)節(jié)提出表?yè)P(yáng)并致謝。在國(guó)慶、春節(jié)等節(jié)假日及冬季寒冷天氣，為山上游客提供免費(fèi)姜茶御寒是洗馬潭索道中心多年來一直堅(jiān)持的一項(xiàng)工作，景區(qū)以人為本、全心全意為游客服務(wù)，也贏得了游客的廣泛贊譽(yù)。

今年春節(jié)期間，北京游客陳先生在大理雙廊古鎮(zhèn)“榕樹下餐廳”就餐，手機(jī)被餐廳老板張發(fā)燕不小心碰到地上摔壞屏幕，在陳先生不予追究的情況下，張發(fā)燕堅(jiān)持按原廠維修價(jià)格將賠償?shù)腻X轉(zhuǎn)給他。一句“你那么遠(yuǎn)來我們這里玩，我不能讓你心里有一絲不舒服”讓陳先生深受觸動(dòng)，他將此事分享到網(wǎng)上，廣大網(wǎng)友紛紛點(diǎn)贊：“這樣的老板講究！”最終陳先生只更換了一個(gè)普通的屏幕，并將剩余的錢退還給了張發(fā)燕?！袄习逯v究，我也要將心比心，下次來大理，還想去看看老板。”陳先生說。

張發(fā)燕（左一）

“作為旅游服務(wù)行業(yè)的一員，我只是做了應(yīng)該做的事，要對(duì)得起自己的良心，對(duì)得起客人，希望每一個(gè)來大理旅游的客人都安心、舒心?！睆埌l(fā)燕的回答，道出廣大文旅人的樸實(shí)堅(jiān)守。

大理旅游集團(tuán) 大理旅游集散中心 受訪者 供圖

編輯 沈藝

審核 馬永虎